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2023.02.27

【お客様の声に耳を傾けることの大切さを失敗から学んだ】保険テラス:芹澤(2021年度新卒)

       

--旅行・ホテル業界を目指して始まった就職活動はコロナで苦戦。あらためて自分のことを振り返り、目指す業界の幅を広げることに。

2021年に新卒としてETERNALに入社後、東海エリアに配属。現在は三重県四日市市の日永カヨー店でライフアドバイザーとして経験を積んでいます。

私はわりと好奇心旺盛なタイプで、趣味は一人旅をすること。学生時代は海外への憧れが強かったことから、カンボジアでボランティアをするサークルに入ったり、海外旅行へ行って外国の文化に触れてみたりと、積極的に外の世界に飛び込んでいました。

就職活動は当初、海外の方と接したり、旅行に関わったりする仕事がしたいとの思いから、旅行・ホテル業界を軸にスタートしました。ところが、コロナが流行したことで旅行・ホテル業界の採用中止が相次ぎ、就職活動は難航…。就職活動の軸を見直そうと思ったとき、ふと大学時代に働いた飲食店でのアルバイトを思い出しました。自分のほんの少しの気遣いや工夫でお客様が喜んで下さることがとても嬉しく、それに対して非常にやりがいを感じていたことが頭をよぎったんです。

そこで思い切って就職活動の方針を変えることにしました。

 

--たどり着いたのは保険業界。面接でのやり取りが決め手となって、ETERNALへの入社を決意!

飲食店でのアルバイトは楽しい経験でしたが、お客様と接することができる時間は、ほんの僅かです。できれば短い時間ではなく、長い時間をかけてお客様と関われるような仕事に就きたいと思い、たどり着いたのが保険業界でした。お客様の生活スタイルなどいろいろなお話をお聞きしたうえで、お一人お一人にあった商品をご案内できるところがまさに「長い時間をかけてお客様と関わりたい」と思っていた私にはぴったりだと感じました。また、保険は無形商材なので、商品の良さはもちろん、私個人の人柄も保険選びに影響を及ぼすことにも興味が沸きました。

ETERNALへの入社の決め手となったのは面接です。ETERNALの面接は、私個人について沢山の質問をしてくれたことが印象的でした。他社の面接では、5分程度の機械的な面接で落とされてしまったこともありますが、ETERNALでは、私がカンボジアでのサークル活動についてお話しすると、「カンボジアのどのあたりに魅力を感じたの?」と質問して話を広げてくれました。そんなふうに、私が話しやすいようリラックスできる雰囲気を作ってもらえたのがとてもありがたかったですし、私個人のことを知ろうとしていただけたのが嬉しかったです。

だから、業務内容が魅力的だったのはもちろんのこと、社員一人ひとりを大切にしてくれそうなETERNALで働いてみたいと思い、入社を決めました。

入社後の配属先は、出身の埼玉県から遠く離れた三重県四日市市に決定。見知らぬ土地で少し不安もありましたが、馴染みのない土地での新しい暮らしにワクワクと胸が躍りました。

そして、保険テラス日永カヨー店にて、私は社会人への第一歩を踏み出しました。

   

--「保険相談の予約がまったく取れない!」入社2年目で陥ったスランプ…。

入社後はマネージャーの提案に同席し、相談の流れや話法などを学びました。

お客様から「自分や夫に万が一のことがあったとき、子どもたちに不自由な思いをさせたくない」といったお話を伺ううちに、「保険」を提案するこの仕事の責任の重さを痛感し、ライフアドバイザーとしてしっかり成長していきたいと思うようになりました。

しかし、そんな気持ちとは裏腹に、少しずつ責任のある仕事を任されるようになってきた入社2年目のこと。お客様に自分で保険をご提案させていただくようになってから、お客様から次回の相談予約がまったく獲得できないという状況に陥ってしまいました。

どうして自分は予約が獲得できないのか、当時はいくら考えても原因がわかりませんでした。前回の反省を十分にできないまま、また失敗を重ねる…というまさに負のスパイラル状態。同期は売上も安定してきていて、比較してはいけないと頭ではわかっていながらも焦りばかりが募りました。

  

--先輩に相談して気が付いた、営業に本当に必要な力。「自分本位」から「お客様の声に耳を傾ける」スタイルに。

そこで、私は先輩やエリアマネージャーに、実際のお客様との会話内容や提案の流れについて細かく報告し、たびたび相談させていただくことにしました。すると、自分には「お客様のご要望やお考えに耳を傾ける」という、一番大切なことが頭から抜け落ちてしまっていたことに気が付きました。

「営業職だから、とにかく上手にお客様にお話をしなければ」という考えにいつの間にかなってしまい、自分がうまく喋ることばかりに気を取られ、自分本位な保険の提案をしていたのです。

肝心なお客様の気持ちが置き去りになっている――。そのことに気づいてからは、お客様が何を必要とされているのか、丁寧にお話を聞くように心がけました。すると、徐々にお客様から次回の相談予約をいただけるようになってきました。

こうしてお客様とやり取りを重ねていくなかで、あるとき外国の男性のお客様がお店にいらっしゃいました。就職活動のとき「海外の方と関わるような仕事がしたい」と願っていた私にとっては嬉しい機会でした。自らお声をおかけし、対話を続けていくうちに仲良くなり、保険の提案をさせていただくことになりました。お客様がご納得いただけるまで何回も相談を行い、最終的には男性の奥様と娘様の保険まで任せていただけることに。お客様のお話にしっかりと耳を傾けることを実践し、努力した結果が成功となって実を結んだのだと思います。

この経験は、自分の成長を感じることができた、今でも忘れられないエピソードの一つになりました。

   

--今後の目標は、先輩としてチームをサポートしながら、お客様に信頼していただけるライフアドバイザーになること。

ETERNALは、チーム営業を大切にしている会社です。先輩方のフォローが手厚く、社内にはいつでも相談しやすい雰囲気があります。親身になって相談に乗ってくれる先輩方がいるからこそ、私は自分の間違いにも気づくことができ、負のスパイラルから脱することができました。先輩方にたくさん支えてもらった私ですが、今後は自分が後輩たちをフォローする番。チームとして最高のパフォーマンスが出せるよう、周囲にもしっかりと目を向けていきたいと思います。

私たちが取り扱っている保険商品は、お客様にとって決して安い買い物ではありません。だからこそ、お客様から「この人からだったら、高い買い物をしてもいい」と信頼していただけるように、FP2級の取得や、保険以外の金融商品、税金に関する勉強に力を入れていきたいと思っています。

そして、お客様に寄り添った提案スタイルを私なりに模索し続け、お客様から信頼していただけるライフアドバイザーになりたいと思っています。

  

--就職活動中の皆さんへ。最初は保険業界を目指していなかった私ですが、お客様と密接に関われるこの仕事に充実感を得ています。

ご家族のことだったり、病気のことだったりと、お客様の人生に今現在から将来まで深く長く寄り添うことができるのが保険のお仕事です。仲良くなったお客様の中には、「近くに来たついでに」とお店に立ち寄ってくださる方もいらっしゃって、人と人との結びつきが生まれる点もこの仕事の魅力だと感じています。

もし、皆さんの中に「人見知りだから、口下手だから」と自分の可能性を閉じている方がいらっしゃったら、「営業はコミュニケーション能力が高く、話が上手な人でなければいけない」という固定観念が少しでも和らいでいたら嬉しく思いますETERNALは、お互いに補完しあうことによって、チーム全体で成長することを大切にしています。実際に私自身も、周囲の人々に助けられてここまで成長することができました。私の経験談を通じてETERNALの社風を少しでも皆さんに感じていただけていたら嬉しいです。

最後に、私も就職活動は保険業界とは関係のない業界を目指すことからはじまって右往左往しましたが、もしも迷走したら「自分は何をすることが好きなのか、どんなことにやりがいを感じたのか」という自分自身の経験を掘り起こしてみてください。きっと自分にあった仕事が見つかると思います!

※インタビュー内の役職は掲載当時のものです

 

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