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2021.02.18

【お客さまの判断基準になれているか?なれていると実感できることが、一番のやりがい】保険テラス:大野友貴乃(2015年度新卒)

保険テラス_社員紹介

――「自分の理想に意識を向けて、実際に動いていく」というプロセスの楽しさを知り、
社会人になっても、そういう経験が積める会社がいいと思った

就職活動中に、ある企業の説明会で、自分の価値観を深堀するワークショップを受けたことがありました。そこで、過去を振り返り、自分の就活の軸を考えたときに「自分で考えて挑戦できる環境かどうか、自分が成長できる環境かどうか」ということが、私にとってはすごく大切な軸だということに気がついて。

というのも、私は小学生のころから大学までずっとバスケットボールをやってきたのですが、大学生のころに所属していたチームで、初めて「顧問の先生がいない」という環境でバスケを練習することになりました。そのため、どのような目標に向かって、どの時期に、どんな練習を行っていくかなど、すべて自分たちで考えるということを経験して。みんなで「どうしていこうか」というのを考えるのがとても楽しく、辛いことや難しいこと経験の「幅」が自分の中で広がったことで、成長できたと感じたんですね。

  

自分の理想に意識を向けて、実際に動いていく」というプロセスの楽しさを知って、だから社会人になっても、そういう経験が積める会社がいいな、と思って探していた結果、ETERNALに出会いました。当時はまだ会社の規模も今ほど大きくなく、私と歳の変わらない先輩方が中心になっていろんなことに挑戦しているのを見て、自分の価値観に合いそうだと感じ、入社を決めました。

  

――「100%お客さまのためにやっていい。そうすれば、結果は後からついてくるんだから」
ETERNALで、自分の理想が見つかった瞬間。

そうしてETERNALに入社をした私でしたが、保険の営業という仕事がどんなものか、全くわからない中でのスタートだったので、始めのころは、営業としての自分の「軸」が何なのか、「自分は何をしたいのか」ということが見えない日々に、右往左往して落ち込む日々が続きました。

そんな時、入社3カ月目くらいのころ、福井県にあるアピタ敦賀店のオープニングスタッフとして私も配属されることになりました。そこで出会ったのが、今は北陸③エリアマネージャーとして活躍されている、一川さんでした。

当時、「営業として成果をあげていく」ということと、「お客さまのためになること」というのが、私の中でうまく消化できなくて悩んでいたのですが、一川さんから、

「100%お客さまのためにやっていいんだよ。そうすれば、結果は後からついてくるんだから」

という言葉をいただいて、ハッとしました。

お客さまに100%で向き合おう。それが自分自身のやりたいことでもあるし、自分にウソをつかずにお客さまに向き合いたい。そこから、結果もだせるようになればいい。結果を出すことで会社にも貢献できるし、会社が潤うことでもっとたくさんのお客さまに還元できるんだ!

あ、自分の理想が見つかったかも!

という発見があり、一気にモチベーションが上がりました (笑)。

 

私、昔からそうなのですが、漠然と「みんなが幸せだったらいいな」とよく考えていて。All Winという言葉が好きで、基本的に、関わる人全部を良くしたいという気持ちが強いんです。お客さま・会社・仲間・自分、全部が良くなる状態を目指していきたいという理想があって、そのために自分が何ができるだろう、何が足りていないだろうというのを日々考えていました。

その中で次にぶつかったのが、「お客さまのために100%で向き合っている自信はあるぞ。でも、結果がついてこない」という壁でした。

  

――お客さまの判断基準になれているのだろうか、
なれていると実感できることが、自分にとって、一番のやりがい

保険という商材は、お客さまによって価値観もバラバラだし、ちょっと偏った固定概念を持たれている商材でもあると思います。だからこそ、しっかり理解することが大事だし、お客さまにも「本当はこう考えたほうがいいんですよ」ということを知ってもらいたい。でも、良かれと思ってお話しすることが、お客さまにとっては「お腹いっぱい」状態で、逆にモチベーションを下げてしまうということが、当時はよくあったように思います。

  

そういう自分の課題点は、一緒の店舗で働く先輩社員の方の接客シーンを見ていて、気づかされましたね。

お店で働くことの良さの一つは、ショッピングモールなのでいろんなタイプのお客さまがくる中で、間近で先輩社員の接客を見せてもらえること。お客さまの響くポイントをうまくキャッチして、モチベーションを下げさせない話し方など、「さすがだな」と感じるシーンを日々見せてもらえるので、それだけで自分の接客のフィードバックになりました。

そこに気づいてからは、今まで以上にお客さまの話を、より聞くようになりました。「この方は、どこに価値観を置いていて、どこが響くポイントなんだろう?」「どうやったら、このお客さまに届く伝え方ができるのかな?」と。その感覚が少しずつ身についてきてからは、よりこの仕事の楽しさを実感するようになりました。

保険テラスの仕事は、お客さまがご自身の人生を考えるという場に関われるところです。保険、ということだけではなく、お客さまの人生の価値観に触れて深堀りしていき、「一緒に作っていく」という感覚が味わえる瞬間は、すごく楽しいですね。私は結果的にお客さまが加入する・加入しないというのはどちらでもよいと思っていて、

お客さまの判断基準に自分がなれているのかどうか、なれていると実感できることが、一番のやりがいです。

  

――「お客さまのこれからの人生を守れたんだ」
今までやってきたことが、間違いじゃなかったと、実感できた瞬間

そのやりがいをすごく感じることができたエピソードとして印象深いのが、アピタ敦賀店からアル・プラザ栗東店に異動する2日前にご来店されたお客さまです。50代のご夫婦で、奥様の保険はすでにご契約をいただいていて、ご主人様の保険の見直しでご相談に来られていたのですが、体況上の理由で一度お申込みが不成立になり、再度違う商品を提案していた方でした。

その方が改めてご来店されて、「色々考えたけど、お断りしようと思って今日来ました」と。お断りであれば電話でも済むのに、わざわざ店舗まで足を運んでくださったんですね。

また、「今回は、こっちの保険に入ろうと思っています」と、別の会社で検討されている保険のこともお話ししてくださったんです。ただ、その内容を見ると、やはりお客さまにとってはあまり良くない内容で…。その保険を選んだとしても、別の不安が表れてくるだろうな、というのも予想できたので、私としても「どうにかしてあげたい」とは思ったものの、断られていることもあって、どこまで踏み込んだらいいか迷う部分もありました。

ただ、わざわざ店舗まで来て、別で提案されている商品のことまで話してくださっているということは、私自身のことは信頼してくれている。でも何か不安要素があるんだろうなと感じて、思い切って「やっぱりこっちのほうがお客さまにとっては良いと思います」というのを、もう一度お伝えしたんです。

するとお客さまも、一度は断ろうと思っていたものの、「やっぱり大野さんの提案で、もう一度考えてみようかな」と、再検討していただけることになったんです。

今までも、どのお客さまに対しても「100%で向き合ってきた」ということは自負していますが、それが、このお客さまには伝わっていた。結果的に、お客さまにとって良い提案につながって、

「お客さまのこれからの人生を守れたんだ」

ということがすごく嬉しかったです。「今までやってきたことが、間違いじゃなかった」と、実感できた瞬間でした。

  

――お客さま一人ひとりに合わせながら、少しでもお客さま自身の意識、保険やお金のリテラシーをあげていきたい

保険テラスの仕事は、学生さんからすると「普段何をしているんだろう」「提案以外どういうことするの?」と思われている方もいるかもしれない。

確かに、とりあえずご来店されたお客さまの対応をしておけばよい、ということであれば単調かもしれませんが、そういう考えで働いている人は、少なくとも私の周りではいないと思っています。一緒に働くメンバーとはすごくコミュニケーションをとるし、「どうしていきたいか」「どうやって行くか」ということを、結構みんなで話し合う機会もあります。そういうメンバーと働くことは、いい意味で常に緊張感があるし、気が抜けない環境ですが、自分にとってはすごくありがたい環境です。

  

やはり保険って良いイメージを持たれていることは少ないですし、私が入社してからずっと変わらないお客さまのご相談内容として、「よくわからないまま保険に入っていました」「自分が入っている保険の内容をよく理解していません」という方が圧倒的に多いんですよね。

私はその状況を、少しでも変えていけたら、と思っています。お客さま一人ひとりに合わせながら、少しでもお客さま自身の意識、保険やお金のリテラシーを少しでもあげていけたらいいな、と。この野望は、とても大きなことで簡単なことではないと思うのですが、会社としての意義でもあると思うし、これが「ALL WIN」に近づくための一歩だとも思うんです。

  

この理想に近づくために店舗のメンバーと話し合いながら、考えて、実践できるETERNALの環境は、すごく楽しいです。だからこそ、この楽しさをより多くの人に感じてもらえたら嬉しいし、私自身が一緒に働くETERNALの仲間をわくわくさせられるように、これからも色々なアイデアを出していけたらいいなと思っています。